Kunder arga på Bredbandsbolagets långa kötider

Bredbandsbolaget väcker ilska.

Ett stort antal kunder har reagerat på timslånga kötider – och kräver nu att företaget agerar.

– Vi tycker också att det här är oacceptabelt, säger Mats Lundquist, affärsområdeschef på Bredbandsbolaget.

”Skämmes tamejfan!!"

”Ni har världens sämsta kundtjänst!”

”Har sammanlagt spenderat två och en halv timma i telefonkö och minuterna tickar iväg”.

Tonen på Bredbandsbolagets Facebook-sida är inte nådig.

Över 600 kommentarer har strömmat in på sajten senaste månaden.

Merparten är missnöjda med väntetiderna på företagets kundtjänst.

”Tutar upptaget”

Ett stort antal kunder har även hört av sig till Aftonbladet. Alexander Hjertstedt, 28, i Malmö är en av dem. Han fick en felaktig faktura för en månad sedan.

– Den var bland annat på ett modem som inte fungerade och som jag redan hade återlämnat, säger Alexander Hjertstedt till Aftonbladet.

Han fick först tag i Bredbandsbolagets kundtjänst, och de kom överens om att han inte skulle betala den summa på 500 kronor som rörde modemet. Men i förrgår damp i stället en ny räkning ned i brevlådan med en påminnelseavgift. Han mailade, skickade meddelanden på Facebook, och ringde företaget utan att få kontakt.

– Det bara tutar upptaget på telefonen och mitt mail har de fortfarande inte svarat på. Det värsta är att vi inte kan byta leverantör. Vi drog in bredbandet i somras till huset och har ett avtal på fem år, säger Alexander Hjertstedt.

Trasig telefon i fyra veckor

Annika Backman från Luleå, också kund hos Bredbandsbolaget, har varit utan fast telefon i snart fyra veckor.

– Det är frustrerande. Vi kommer inte ens fram så att vi kan felanmäla. Jag har försökt nå dem på alla sätt, mail, telefon och Facebook. Till slut ger man upp. Fakturorna har vi däremot fått som vanligt, säger hon.

Mattias Pettersson bor i en bostadsrätt, och hans bostadsrättsförening har nyligen tecknat avtal med Bredbandsbolaget om telefoni, bredband, och tv.

– Vi har haft en hel del mindre problem med tekniken. Eftersom kötiden är på en och en halv timme drar man sig för att ringa dem, trots att man måste prata med kundtjänst för att kunna lösa problemen, säger han.

Bredbandsbolaget är medvetna om de långa kötiderna, som funnits sedan årsskiftet. Enligt dem beror det dels på att 350 000 kunder har flyttats till Bredbandsbolaget från Tele 2, och dels på ett tekniskt fel som har gjort att ett antal kunder har fått flera brev av samma typ.

– Att flytta 350 000 kunde är ett komplext projekt som vi jobbat med i nästan ett år för att förbereda. Tekniskt har flytten fungerat tillfredsställande. Vi har flyttat ungefär 40 procent av kunderna. Men inför överföringen hade vi underskattat det behov kunderna haft av att ställa frågor, säger Mats Lundquist, affärsområdeschef på Bredbandsbolaget.

Räknar med att få ner kötider

Enligt Lundquist har Bredbandsbolaget totalt anställt 200 personer i kundtjänsten sedan projektet med överföringen av Tele 2 kunder inleddes – varav 150 sedan problemen i kundtjänsten kom upp till ytan.

Det verkar som att ni blev tagna på sängen när det gäller anstormningen av folk som hört av sig. Har ni varit tillräckligt förberedda?

– Nej det har vi inte. Vi märkte det och inledde direkt en uppbemanning av kundtjänst. Sen har vi en inskolningstid på 6-8 veckor för nya kundtjänstmedarbetare. Från och med 2 mars har vi ökat bemanningen ordentligt, och från vecka 14 har vi en ny sajt. Vi tycker också att det är oacceptabelt att kunderna har fått vänta så här länge, säger Mats Lundquist.

Hur länge till behöver kunderna vänta mer än en timme i telefonkö?

– Vi räknar med att få ner kötiderna 2 mars. Sen kommer det successivt bli bättre fram till vecka 14. Sen kommer det vara en mer rimlig kötid, säger Mats Lundquist.

De som drabbats av att telefon och annat inte har fungerat, kan de få kompensation?

– Om en tjänst inte har fungerat ska kunden inte behöva betala för den perioden. Kunden måste anmäla det via mail eller kundservice så att vi vet om det. Vi kommer att kunna se i våra system om det har varit fel och då får kunden tillbaka pengar för den tid tjänsten inte har kunnat användas.