Jag saknar F-kassans kö: ”Du har plats 254”

Nu tar robotar över företagens kundtjänst, som i Terminator

Av: Anders Lindberg

Publicerad:
Uppdaterad:

Aftonbladets ledarsida är oberoende socialdemokratisk.

Det finns en paradox i vem svenska folket har förtroende för. Skatteverket, som tar våra pengar, kommer alltid högt upp. Försäkringskassan däremot, som betalar ut pengar litar ingen på.

”F-kassan” kallas de. "The F-word”, som man säger på utrikiska. ”Välkommen till Försäkringskassan, din plats i kön är 254”. Sen blir man bortkopplad.

Jag har alltid undrat om människorna före i kön verkligen får hjälp eller om deras mobiltelefoner har laddat ur. Ändå visste man att det till slut var en människa man fick prata med.

Men så här i coronatider tar ett annat samhällsproblem överhanden – kundtjänst online.

I förrgår chattade jag med ett större teknikföretag.

”Ska jag överföra dig till en människa. Var vänlig tryck endast en gång och avvakta besked.” skriver RoBot, efter en stunds meningsutbyte.

Jag trycker. Klockan är 09:11.

”Alla agenter är upptagna för tillfället”

Jag får strax hjälp av Stina som inte är en robot. Hon hittar mitt ärende.

”Ge mig ett ögonblick ska jag kika på det.”
Tystnad.

”Ska jag överföra dig till en människa. Var vänlig tryck endast en gång och avvakta besked.”

Jag börjar om.

”Gäller det istället byte av lösenord?”

Nej.

Jag förklarar, lite mer utförligt denna gång. Och får hjälp igen, av Maja.

”Det verkar som att du lämnat chatten. Skriv gärna om du är kvar så väntar jag en stund till.”

”Jag är kvar”, försöker jag lite uppgivet. Men ögonblicket är förbi. Jag är ensam, ingen kan höra mig. Klockan är 10:09.

Men en sak har jag i varje fall fått fram, ring kundtjänst.

Jag ringer och får tre knappval. Alla leder till en kö med någon slags synthmusik. En kvinna svarar och... jag kopplas bort.

Var gränsen mellan människa och maskin går i dagens chattar är allt mer otydligt. Lite som i filmen The Terminator med Arnold Schwarzenegger från 1984. Vi balanserar just nu på gränsen, snart tar robotarna över.

Flera utvecklare arbetar faktiskt med helt automatiska system, artificiell intelligens, som kan ge svar till alla som kontaktar kundtjänst samtidigt. De frågor vi ställer är ju i regel ganska dumma. Han man svarat på en så har man svarat på alla.

Men denna framtid kommer nog bli ett problem, särskilt för äldre. Vill man prata med någon mun mot mun behöver man första passera ett ingenmansland av robotar och chattar. En bieffekt av ökad digitalisering under coronakrisen är att vi som inte riktigt hann med tidigare nu hamnar ännu längre efter.

Men mitt ärende var lite komplicerat, en leverans. Och skam den som ger sig. Alla uppgifter om att motståndet ska uppges är falska, och så vidare.

”Hej! Mitt namn är Stefan och jag ska hjälpa dig idag”.

Jag lyckades ramla ur chatten igen.

”Din position är 5 i kön.” Klockan är 10:32.

I det ögonblick jag kommer fram till kundtjänst på telefon får jag besked om att jag lämnat chatten ännu en gång. ”nej, jag har inte lämnat chatten” skriver jag trotsigt.
”Fick du inte mitt svar?!” kommer repliken.

Är det från en människa? Vem i så fall? Eller bara RoBot som slutgiltigt tröttnat på mig?

”Fick du inte mitt svar?!” blev sista livstecknet. Klockan är 10:44.

Namnen på både roboten och människorna är fingerade.

Publicerad:

LÄS VIDARE

Ledare

Prenumerera på Ledarredaktionens nyhetsbrev

Få Sveriges bästa opinionsjournalistik med hjärtat till vänster direkt i din mailbox.